WikiDer > Избегание звонка

Call avoidance

Избегание звонка это стратегия, которую используют компании для сокращения объемов входящих звонков в контакт-центры в обслуживание клиентов промышленность, особенно на потребительском рынке.

Основа

Компании выбирают методы предотвращения звонков, потому что личные звонки отнимают много времени.[нужна цитата] и дорого[нужна цитата] и должен быть доступен только тогда, когда нет приемлемого варианта. Затем голосовые вызовы могут быть зарезервированы для высокоприоритетных клиентов, сложных запросов на обслуживание или чрезвычайных ситуаций, когда очень важна быстрая реакция квалифицированных телефонных агентов.

Обеспокоенность

Это непрактично[нужна цитата] и дорого[нужна цитата] для центров обработки вызовов, чтобы обеспечить оперативный ответ для каждого вызывающего абонента в периоды пиковой нагрузки, например в определенное время дня, дни недели или сезоны. Абоненты, которым срочно необходимо обсудить проблему с живым человеком, обычно откладываются вместе с вызывающими абонентами, запрос которых можно было бы лучше обслужить по другим каналам. Оба соревнуются за драгоценное время разговора.

Стратегии

С распространением Интернет и электронное письмо доступа, контакт-центры переходят на самообслуживание[нужна цитата] через базу знаний с возможностью поиска, интерактивный голосовой отклик (IVR) или электронные письма, созданные компьютером. Пароль сбросы самые популярные[нужна цитата] форма самообслуживания веб-сайта, где клиентам задают заранее установленные конфиденциальные вопросы, которые проверяют учетные данные, прежде чем система отправит им временный пароль. К другим типичным областям применения стратегий предотвращения звонков относятся следующие:

  • Голосовое сообщение с указанием времени ожидания, необычной активности, простоя и т. Д.
  • Веб-формы, которые собирают соответствующую информацию до ответа на звонок
  • Электронный чат через Интернет
  • Уведомления об обновлении программного обеспечения в Интернете для предотвращения нарушений безопасности или вирусов
  • Блоги, Часто задаваемые вопросы (FAQ), веб-сайт ссылки на общие проблемы
  • Более простая, понятная и краткая документация и описания продуктов
  • Политика и процедуры автоматического возврата
  • Отчеты, которые определяют ключевые проблемные области для корректирующих действий, например, дополнительные инструкции / обучение


Рекомендации

  • Наконец, Робер С .; «Пожалуйста, не звоните нам: разработка удобной для клиентов стратегии предотвращения звонков для Центра поддержки», Информационный бюллетень института службы поддержки, Ноябрь / декабрь 2007 г.
  • Свяжитесь с Babel; Правильное предотвращение вызовов, Белая книга, август 2007 г.

Смотрите также