WikiDer > Управление электронной почтой

Email management

Управление электронной почтой это особая область управление коммуникациями для управления большими объемами входящей электронной почты, получаемой организациями. Сегодня управление электронной почтой является важным компонентом управления обслуживанием клиентов. В колл-центрах обслуживания клиентов в настоящее время работают агенты по управлению ответами на электронную почту вместе с агентами поддержки по телефону и обычно используются программные решения для управления электронной почтой.[1][2]

Фон

Управление электронной почтой развилось из управление базами данных и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Управление базами данных началось в 1960-х годах. IBM предоставила одно из первых решений и установленных стандартов для управления базами данных. Известные платформы управления базами данных включают Oracle, SQL Server и т. Д.[3] Верн Уоттс, изобретатель Система управления информацией IBM (IMS) и Ларри Эллисон, Основатель Корпорация Oracle, являются пионерами в системах управления базами данных.[4][5]

По мере того, как решения для управления базами данных становились все более сложными по функциональности, отделы маркетинга и обслуживания клиентов крупных организаций начали использовать информацию о клиентах для маркетинг баз данных. Менеджеры по обслуживанию клиентов вскоре поняли, что они могут расширить маркетинг баз данных для хранения и извлечения всех сообщений о клиентах, чтобы улучшить видимость для ключевых клиентов. Это привело к разработке CRM-систем, которые управляли общением с клиентами и потенциальными клиентами с использованием различных средств массовой информации, включая телефон, прямую почтовую рассылку, веб-сайт и электронную почту.[6] Пионеры в CRM включают Дэвид Даффилд, создатель PeopleSoft, и Том Сибел, Основатель Siebel Systems.[7][8]

Поскольку электронная почта стала одним из наиболее распространенных средств коммуникации между бизнесом и клиентом в 1990-х годах, отделам обслуживания клиентов потребовались специализированные системы инструментов и обученный персонал для управления связью по электронной почте со своими клиентами и потенциальными клиентами.

История

В 1994 году компания Information Cybernetics из Кембриджа, штат Массачусетс, разработала инструменты для анализа шаблонов и категоризации электронных писем и других электронных каналов связи. Платформа инструментов получила название EchoMail. Первой компанией, принявшей EchoMail, была AT&T. Джей Си Пенни приняла EchoMail в 1997 году.[9][10][11]

Еще одной ранней компанией, которая разработала системы программного обеспечения для управления электронной почтой, была FortÈ Internet Software, которая произвела Adante.[12] К концу 1999 г. появились такие компании, как KANA Software, Inc., которые поддержали эти усилия.[13] В конце концов, такие компании, как Siebel CRM Systems, Inc., включили компоненты управления электронной почтой в свои CRM-системы.[14]

Типовые системные компоненты

Система управления электронной почтой состоит из различных компонентов для обработки различных этапов процесса управления электронной почтой.[15] Эти компоненты включают:

  • Электронная система продажи билетов - одна из ключевых задач, выполняемых по электронной почте. Системы управления присвоить ссылочные номера всем входящим электронные письма. Этот процесс известен как оформление билетов. Все последующие электронные письма, относящиеся к одному вопросу, могут быть сгруппированы по одной ссылке. Это позволяет пользователям более эффективно и продуктивно отслеживать свою переписку.
  • Модуль получения электронной почты - получает электронные письма, отфильтровывает спам и нежелательный контент в отдельную очередь (иногда называемую фильтрация электронной почты) и присваивает уникальные номера билетов на основе определенных условий.
  • Байесовские фильтры спама - статистический метод фильтрации спама, который используется в большинстве современных систем управления электронной почтой.
  • Модуль улучшения данных - добавляет теги к каждому электронному письму для дальнейшей обработки и может включать возможность подключения к удаленным базам данных и извлечения конкретной информации об авторе электронного письма и его / ее транзакциях с организацией.
  • Модуль интеллектуального анализа - считывает тему, сообщение и вложения, а также любые теги, добавленные модулем улучшения данных, анализируя их содержимое в попытке понять тему электронного письма. Этот модуль может хранить этот «интеллект» в виде дополнительных тегов.

Рекомендации

  1. ^ «Управление коммуникациями». Инициатива СМИ и организационной биомиметики. mdg.mit.edu, 25 октября 2011 г. Получено из Интернета <http://mdg.mit.edu/email-lab-interests.asp>[постоянная мертвая ссылка] 15 ноября 2011 г.
  2. ^ Как использовать электронную почту для улучшения обслуживания клиентов. Inc.com, Руководство по обслуживанию клиентов по электронной почте, Получено из Интернета <http://www.inc.com/guides/cust_email/20909.html > 20 января 2012 г.
  3. ^ «Управление базами данных - история управления базами данных». Бесплатная энциклопедия электронной торговли. Net Industries, n.d. Получено из Интернета. <http://ecommerce.hostip.info/pages/295/Database-Management-HISTORY-DATABASE-MANAGEMENT.html> В архиве 2012-06-15 в Wayback Machine. 19 декабря 2011 г.
  4. ^ Луонго, С. и др. (2008). Сказка о Верне Уоттсе. [Веб-видео]. Получено с [www.youtube.com/watch?v=x98hgieE08o ]. 19 декабря 2011 г.
  5. ^ «Биография Ларри Эллисона». Академия достижений. Американская академия достижений, 16 февраля 2010 г. Интернет. 19 декабря 2011г. <http://www.achievement.org/autodoc/page/ell0bio-1>.
  6. ^ «История CRM - развитие за пределами клиентской базы данных». Руководство по программному обеспечению CRM. crm-software-guide.com, без даты. Получено из Интернета. <http://www.crm-software-guide.com/history-of-crm.htm>. 19 декабря 2011 г.
  7. ^ "PeopleSoft Inc." Международный справочник историй компаний. 2000. Получено из Интернета. Encyclopedia.com. <http://www.encyclopedia.com/doc/1G2-2843700094.html> 19 декабря 2011 г.
  8. ^ Томас Зибель 1952 - Биография - Ранняя жизнь и образование, Oracle, системы Siebel. ND. Справочник бизнес-энциклопедии бизнеса, 2-е изд. Получено из Интернета < http://www.referenceforbusiness.com/biography/S-Z/Siebel-Thomas-1952.html#b > 20 января 2012 г.
  9. ^ Каллавей, Эрин. "Возвратить отправителю." PC Week Executive. 14 июля 1997: 111, 114. Print.
  10. ^ О'Брайен, Дж. А. (2002). Введение в информационные системы. (10 изд., С. 370). МакГроу-Хилл Ирвин. Получено из Интернета. <http://www.mcm.edu/~palafoxt/sixth.htm> В архиве 2005-04-25 на Wayback Machine. 8 декабря 2011 г.
  11. ^ «Цифровой нефтеперерабатывающий завод EchoMail». www.echomail.com. EchoMail, Inc., n.d. Получено из Интернета <http://echomail.com/technology-for-email-management-detailed/>. 8 декабря 2011 г.
  12. ^ Павита, Х. (1997, 24 июня). Forte представляет серверное программное обеспечение adante 1.0 для управления обслуживанием клиентов и связью через Интернет. Business Wire, получено из Интернета представляет серверное программное обеспечение Adante 1.0 для управления ..- a019535024 8 декабря 2011 г.
  13. ^ «Система ответов по электронной почте - Интеллектуальная обработка сообщений :: KANA». www.kana.com. KANA Software, дата не указана Получено из Интернета. <http://www.kana.com/customer-service/email-response-system.php>. 8 декабря 2011 г.
  14. ^ «Книжная полка v7.5: Обзор ответов Siebel по электронной почте». docs.oracle.com. Корпорация ORACLE, 21 апреля 2003 г. Получено из Интернета. <http://docs.oracle.com/cd/E05554_01/books/eMail/eMailOverview.html>. 8 декабря 2011 г.
  15. ^ «Управление электронной почтой». Инициатива СМИ и организационной биомиметики. mdg.mit.edu, 25 октября 2011 г. Получено из Интернета <http://mdg.mit.edu/email-lab-interests.asp>[постоянная мертвая ссылка] 15 ноября 2011 г.