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EIN Call Center (ebenfalls Call Center oder Telefonzentrale) ist eine Abteilung oder Organisation, die sich auf die Abwicklung des Telefonverkehrs spezialisiert hat. Es wird zwischen eingehendem (inbound) und ausgehendem (outbound) Telefonverkehr unterschieden. Charakteristisch für Call Center sind die hohe Anzahl an Call Center Mitarbeitern (Agenten), die strikte Aufgabenteilung, die zentrale Steuerung und die hohe Effizienz.
Das Callcenter kann für Dienstleister einen separaten Service anbieten Vertriebsweg und sind daher Teil des Vertriebsmixes eines Unternehmens. Weitere Beispiele für Vertriebskanäle sind: ein Supermarkt, ein Besuch bei einem Berater, ein Telefonat, ein Brief, eine E-Mail, eine SMS, Surfen im Internet, Chatten usw.
In den 1990er Jahren konzentrierten sich Call Center zunehmend auf die Abwicklung von Kundenkontakten. Callcenter werden immer mehr Kontaktzentren. Durch das Aufkommen des Internets ist der Umgang mit E-Mails oft auch in diesen Contact Centern untergebracht. Der Online-(Video-)Chat hat mittlerweile auch in modernen Contact Centern Einzug gehalten.
Da große Mengen des Telefonverkehrs zentral in einer Organisation abgewickelt werden, kann ein hohes Maß an Effizienz erreicht werden. Diese Callcenter verwenden oft intelligente Telefonzentralen (ACDs = Automatische Anrufverteilung), die den eingehenden Telefonverkehr möglichst effizient verteilen. Für ausgehenden Datenverkehr verwenden Callcenter häufig sogenannte Predictive Dialer die automatisch eine Liste von Rufnummern wählen und den Anruf erst bei Annahme des Anrufs einem freien Agenten zuordnen. Dieser Predictive Dialer ist für die kürzere oder längere Stille verantwortlich, die der Verbraucher oft hört, bevor sich der Agent vorstellt.
Callcenter können sich auf verschiedene Serviceformen spezialisieren. Von der einfachen Registrierung des Gesprächs bis hin zur Bereitstellung komplexer Telefondienste.
Innerhalb eines Callcenters gibt es zwei verschiedene Formen, angerufen zu werden oder selbst einen Anruf zu tätigen. Dies wird als eingehend bzw. ausgehend bezeichnet. Die abendlichen Aufrufe für eine Umfrage oder Angebote für eine Zeitschrift werden in der Regel von Callcenter-Mitarbeitern gemacht.
Das sogenannte Outbound Calling kann in zwei Arten unterteilt werden, nämlich Kaltakquise oder heiße Anrufe. Cold Calling bedeutet, dass die angerufene Person nicht darum gebeten hat, angerufen zu werden; Warm Calling bedeutet, dass die Person auf irgendeine Weise um den Kontakt gebeten hat, beispielsweise durch eine Angebotsanfrage.
Bei Inbound Calling geht es in erster Linie um die Annahme von Terminen und Bestellungen für Unternehmen und freie Berufe. In den letzten Jahren arbeiteten auch verschiedene Call Center an der Crew von Helpdesks, Notrufzentralen und Rezeptionen. Alles scheint vor Ort zu passieren, spielt sich aber im Telesekretariat ab.
In englischsprachigen Ländern wurden Callcenter 20. Jahrhundert in Länder mit niedrigeren Arbeitskosten, aber einer großen Bevölkerung von Anglophonen. Meist Indien aber auch einige andere asiatische länder profitierten davon. Für den niederländischen Sprachraum wurden in Südafrika, Surinam und der Türkei Initiativen in wesentlich kleinerem Umfang entwickelt.
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