WikiDer > ECRM

ECRM

В eCRM или электронное управление взаимоотношениями с клиентами придуманный Оскаром Гомесом, включает в себя все стандартные функции CRM с использованием сетевой среды, то есть интранет, экстранет и Интернет. Электронный CRM касается всех форм управления отношениями с клиентами посредством использования информационные технологии (ЭТО).

Процессы eCRM включают сбор данных, агрегирование данных и взаимодействие с клиентами. По сравнению с традиционными CRM, интегрированная информация для внутриорганизационного сотрудничества eCRM может быть более эффективной для взаимодействия с клиентами.[1]

От RM к CRM

Концепция чего-либо маркетинг отношений (RM) была основана профессором маркетинга Леонард Берри в 1983 году. Он считал, что она состоит из привлечения, поддержания и улучшения отношений с клиентами в рамках организации.[2]В последующие годы компании все больше и больше участвовали в конструктивном диалоге с отдельными клиентами. При этом использовались новые организационные формы и технологии, что в конечном итоге привело к так называемому управлению взаимоотношениями с клиентами.

Основное различие между CRM и e-CRM заключается в том, что первый не признает использование технологии, тогда как второй использует информационные технологии (ИТ) в реализации стратегий управления рисками.[3]

Суть CRM

Точное значение CRM все еще является предметом серьезных дискуссий.[4] Однако общую цель можно рассматривать как эффективное управление дифференцированными отношениями со всеми клиентами и общение с ними на индивидуальной основе.[5] Основная мысль заключается в том, что компании понимают, что они могут завышать прибыль, признавая, что разные группы клиентов сильно различаются по своему поведению, желаниям и способностям реагировать на них. маркетинг.[6]

Постоянные клиенты могут не только приносить операционным компаниям стабильный доход, но и привлекать новых маркетологов. Чтобы укрепить доверие клиентов и создать дополнительные источники клиентов, фирмы используют CRM для поддержания отношений как двух общих категорий. B2B (бизнес-бизнес) и B2C (бизнес-клиент или бизнес-потребитель). Поскольку потребности и поведение B2B и B2C различаются, внедрение CRM должно происходить с соответствующих точек зрения.[7]

Отличия от CRM

Основные различия между CRM и eCRM:[8]

Контакты с клиентами

  • CRM - контакт с клиентом осуществляется через розничный магазин, по телефону и факсу.
  • eCRM - все традиционные методы используются в дополнение к технологиям Интернета, электронной почты, беспроводной связи и КПК.

Системный интерфейс

  • CRM - Реализует использование ERP систем, упор делается на серверную часть.
  • eCRM - больше ориентирован на интерфейсную часть, которая взаимодействует с серверной частью посредством использования ERP-систем, хранилищ данных и витрин данных.

Системные издержки (клиентские компьютеры)

  • CRM - клиент должен загружать различные приложения для просмотра веб-приложений. Их придется переписывать под другую платформу.
  • eCRM - не имеет этих требований, потому что клиент использует браузер.

Настройка и персонализация информации

  • CRM - просмотры различаются в зависимости от аудитории, и персонализированные просмотры недоступны. Индивидуальная настройка требует изменения программы.
  • eCRM - Персонализированные индивидуальные представления на основе истории покупок и предпочтений. У человека есть возможность настроить вид.

Системный фокус

  • CRM - система (созданная для внутреннего использования), разработанная на основе должностных функций и продуктов. Веб-приложения, разработанные для одного отдела или бизнес-подразделения.
  • eCRM - Система (создана для внешнего использования), разработанная с учетом потребностей клиентов. Веб-приложение, предназначенное для использования в масштабах предприятия.

Обслуживание и модификация системы

  • CRM - больше времени, затрачиваемого на внедрение и обслуживание, обходится дороже, потому что система существует в разных местах и ​​на разных серверах.
  • eCRM - сокращение времени и затрат. Внедрение и обслуживание могут происходить в одном месте и на одном сервере.

от MalleBevax

eCRM

Поскольку Интернет становится все более и более важным в деловой жизни, многие компании рассматривают это как возможность сократить расходы на обслуживание клиентов, укрепить отношения с ними и, что самое важное, персонализировать маркетинговые сообщения и массовая персонализация.[9] ECRM внедряется компаниями, потому что он повышает лояльность клиентов и удержание клиентов за счет повышения их удовлетворенности, что является одной из целей eCRM. Электронная лояльность приводит к долгосрочным прибылям для интернет-магазинов, поскольку они несут меньше затрат на привлечение новых клиентов, а также увеличивают удержание клиентов.[10]Вместе с созданием автоматизация продаж (SFA), где для сбора данных и анализа информации о клиентах использовались электронные методы, тенденция грядущего Интернета можно рассматривать как основу того, что мы сегодня знаем как eCRM. (Ненад Юкич и др., 2003)

В процессе внедрения eCRM жизненный цикл состоит из трех этапов:[11]

  1. Сбор данных: информация о предпочтениях клиентов для активных (ответы на вопросы) и пассивных (просмотр записей) способов через веб-сайт, электронную почту, анкету.
  2. Агрегация данных: фильтрация и анализ конкретных потребностей фирмы для удовлетворения потребностей своих клиентов.
  3. Взаимодействие с клиентами: в соответствии с потребностями клиентов компания предоставляет им надлежащую обратную связь.

eCRM можно определить как деятельность по управлению отношениями с клиентами с помощью Интернет, веб-браузеры или другие электронные точки касания. Задача состоит в том, чтобы предложить общение и Информация по нужной теме, в нужном количестве и в нужное время, которое соответствует конкретным потребностям клиента.[12]

Компоненты стратегии

Когда предприятия интегрируют информацию о своих клиентах, существуют три компонента стратегии eCRM:[13]

  1. Оперативность: благодаря обмену информацией бизнес-процессы должны в первую очередь удовлетворять потребности клиентов и легко реализовываться. Это позволяет избежать многократного беспокойства клиентов и дублирования процессов.
  2. Аналитический: анализ помогает компании поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
  3. Совместная работа: благодаря улучшенным коммуникационным технологиям различные отделы компании реализуют (внутриорганизационные) или работают с бизнес-партнерами (межорганизационные) более эффективно, обмениваясь информацией. (Ненад Юкич и др., 2003)

Внедрение и интеграция

Неэлектронное решение

Существует несколько программных пакетов CRM, которые могут помочь компаниям в развертывании деятельности CRM. Помимо выбора одного из этих пакетов, компании также могут разрабатывать и создавать собственные решения. Чтобы внедрить CRM эффективно, необходимо учитывать следующие факторы:

  • Создайте в организации культуру, ориентированную на клиента.
  • Используйте менеджеров, ориентированных на клиентов, для оценки степени удовлетворенности.
  • Разработайте непрерывный процесс обслуживания клиентов.
  • Рекомендуйте вопросы, которые нужно задать, чтобы помочь клиенту решить проблему.
  • Отслеживайте все аспекты продаж клиентам, а также потенциальных клиентов.[14]

Кроме того, CRM-решения становятся более эффективными, если их внедрять в другие информационные системы, используемые компанией. Примеры система обработки транзакций (TPS) для обработки данных в реальном времени, которые затем могут быть отправлены в отдел продаж и финансов, чтобы быстро и точно пересчитать запасы и финансовое положение. Как только эта информация будет передана обратно в программное обеспечение и службы CRM, она может помешать клиентам размещать заказ, полагая, что товар есть в наличии, хотя его нет.

Облачное решение

Сегодня все больше и больше корпоративных CRM-систем переходят на облачные вычисления решение, "по данным Gartner, с 8% рынка CRM в 2005 г. до 20% в 2008 г.".[15] Перемещая систему управления в облако, компании могут экономически эффективно использовать систему с оплатой по факту использования, управления, обслуживания и обновления и т. Д., А также оптимизировать связь со своими клиентами в облаке. В облачной CRM-системе транзакция может быть немедленно записана через базу данных CRM.[16]

Некоторые корпоративные CRM в облачных системах - это веб-клиенты, которым не нужно устанавливать дополнительный интерфейс, а действия с предприятиями можно обновлять в режиме реального времени. Люди могут общаться на мобильных устройствах, чтобы получить эффективные услуги. Кроме того, опыт клиента / случая и отзывы о взаимодействии - это еще один способ сотрудничества CRM и интеграции информации в корпоративной организации для улучшения услуг для бизнеса.

Для предприятий существует множество облачных CRM-сервисов, и вот несколько советов по выбору правильной CRM-системы:[17]

  1. Оцените потребности вашей компании: представлены некоторые из корпоративных CRM-систем
  2. Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями: сравнение и ознакомление с каждым из необязательных.
  3. Посчитайте: оцените клиентскую стратегию в соответствии с бюджетом компании.
  4. Рассмотрим мобильные варианты: некоторые системы, такие как Salesforce.com, можно комбинировать с другими приложениями для мобильных устройств.
  5. Спросите о безопасности: подумайте, обеспечивает ли облачное решение CRM такую ​​же защиту, как и ваша собственная система.
  6. Убедитесь, что команда продаж работает: как передовая линия предприятия, запущенная CRM-система должна помочь продажам.
  7. Знайте свою стратегию выхода: понимайте механизм выхода, чтобы сохранять гибкость.

vCRM

Каналы, через которые компании могут общаться со своими клиентами, расширяются с каждым днем, и в результате их время и внимание превратились в серьезную проблему.[18]Одна из причин, по которой eCRM так популярна в настоящее время, заключается в том, что цифровые каналы могут создавать для клиентов уникальный и положительный опыт - не только транзакции.[19]Крайним, но постоянно набирающим популярность примером создания опыта для налаживания обслуживания клиентов является использование виртуальных миров, таких как Вторая жизнь. Благодаря так называемой vCRM компании могут создавать синергию между виртуальными и физическими каналами и достигать очень широкой клиентской базы. Однако, учитывая новизну технологии, большинство компаний все еще пытаются найти эффективные входы в виртуальные миры.[20]Его высоко интерактивный характер, который позволяет компаниям напрямую реагировать на любые запросы или проблемы клиентов, является еще одной особенностью eCRM, которая помогает компаниям устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.[21]

Более того, Информационные технологии помог компаниям еще больше различать клиентов и адресовать личные сообщения или услуги. Некоторые примеры инструментов, используемых в eCRM:

  • Персонализированные веб-страницы, на которых узнаются клиенты и отображаются их предпочтения.
  • Индивидуальные продукты или услуги.

CRM программы должны быть ориентированы на потребительскую ценность, с которой конкуренты не могут сравниться.[22] Однако в мире, где почти каждая компания подключена к Интернет, eCRM стала условием выживания, а не просто конкурентное преимущество.[23]

Различные уровни

При определении объема eCRM можно выделить три различных уровня:

  • Основные услуги:

Это включает в себя минимально необходимые услуги, такие как эффективность и оперативность веб-сайта, а также выполнение заказов.

  • Услуги, ориентированные на клиента:

Эти услуги включают отслеживание заказов, настройку и настройку продукта, а также безопасность / доверие.

  • Услуги с добавленной стоимостью:

Это дополнительные услуги, такие как онлайн-аукционы и онлайн-обучение и обучение.[24]

Самообслуживание становится все более важным в CRM деятельность. Подъем Интернет а eCRM расширила возможности самообслуживания. критический фактор успеха интеграция такой деятельности в традиционные каналы. Примером может служить план Ford продавать автомобили напрямую клиентам через свой веб-сайт, что вызвало возмущение в дилерской сети.[25]CRM деятельность в основном бывает двух разных типов. Реактивное обслуживание - это когда у клиента возникает проблема и он обращается в компанию. Проактивное обслуживание - это когда менеджер решил не ждать, пока клиент свяжется с фирмой, а проявить агрессию и сам связаться с клиентом, чтобы установить диалог и решить проблемы.[26]

Шаги к успеху eCRM

Многие факторы играют роль в обеспечении успеха внедрения любого уровня eCRM. Один из очевидных способов ее измерения - это способность системы повышать ценность существующего бизнеса. Есть четыре предлагаемых шага реализации, которые влияют на жизнеспособность такого проекта:

  1. Разработка клиентоориентированных стратегий
  2. Редизайн систем управления рабочим процессом
  3. Реинжиниринг рабочих процессов
  4. Поддержка правильными технологиями[27]

Мобильная CRM

Одним из подмножеств электронной CRM является мобильная CRM (mCRM). Это определяется как «услуги, которые направлены на развитие отношений с клиентами, привлечение или поддержание клиентов, поддержку процессов маркетинга, продаж или обслуживания, а также использование беспроводных сетей в качестве средства доставки клиентам.[28]Однако, поскольку коммуникации является центральным аспектом деятельности по работе с клиентами, многие выбирают следующее определение mCRM: «коммуникация, односторонняя или интерактивная, которая связана с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов, осуществляемыми через мобильную среду с целью создания и поддержки клиентские отношения между компанией и ее клиентом (ами).[29]

eCRM позволяет клиентам получать доступ к услугам компании из все большего количества мест, поскольку Интернет количество точек доступа увеличивается с каждым днем. Однако mCRM делает еще один шаг вперед и позволяет клиентам или менеджерам получать доступ к системам, например, с мобильного телефона или КПК с доступом в Интернет, что обеспечивает высокую гибкость.

Поскольку mCRM не может обеспечить полный спектр действий по взаимоотношениям с клиентами, его следует интегрировать в полную CRM система.[30]

Есть три основные причины, по которым мобильная CRM становится такой популярной. Во-первых, устройства, используемые потребителями, улучшаются во многих отношениях, что позволяет это продвинуть. Дисплеи больше и четче, а время доступа к сети в целом улучшается. Во-вторых, пользователи тоже становятся более искушенными. В технологии для них нет ничего нового, поэтому ее легко адаптировать. Наконец, программное обеспечение, разрабатываемое для этих приложений, стало стоящим и полезным для конечных пользователей.[31]

Есть четыре основных шага, которые компания должна выполнить для внедрения мобильной CRM-системы. Если следовать им, а также поддерживать согласие ИТ-отдела, конечных пользователей и руководства, результат может быть полезным для всех.

Шаг 1 - Этап анализа потребностей: здесь нужно не торопиться и понять все технические потребности и пожелания каждого из пользователей и заинтересованных сторон. Также следует иметь в виду, что мобильная CRM-система должна иметь возможность расти и меняться вместе с бизнесом.

Шаг 2 - Этап мобильного проектирования: это следующий критический этап, на котором будут показаны все технические проблемы, которые необходимо решить. Несколько основных моментов, которые следует учитывать, - это размер экрана, объем памяти устройства и безопасность.

Шаг 3. Этап тестирования мобильного приложения. Этот шаг в основном предназначен для того, чтобы убедиться, что все пользователи и заинтересованные стороны одобряют новую систему.

Шаг 4 - Этап развертывания: это когда внедряется новая система, но также когда проводится обучение работе с конечным продуктом со всеми пользователями.[32]

Преимущества мобильной CRM
  1. Мобильный канал создает более личную прямую связь с клиентами.
  2. Он постоянно активен и позволяет нужным людям быстро принимать меры, используя информацию.
  3. Обычно это канал только с подпиской, который обеспечивает высокую и качественную реакцию.
  4. В целом он поддерживает лояльность между клиентом и компанией, что улучшает и укрепляет отношения.[33]

Неудачи

Разработка, создание и реализация ИТ-проектов всегда были рискованными. Не только из-за большого количества денег, но и из-за высокой вероятности неудачи. Однако наблюдается положительная тенденция, указывающая на то, что CRM количество отказов снизилось с 80% в 1998 г. до примерно 40% в 2003 г.[34]Некоторые из основных проблем, связанных с отказом CRM, следующие:

  • Сложность измерения и оценки нематериальных выгод.
  • Неспособность определить конкретные бизнес-проблемы и сосредоточиться на них.
  • Отсутствие активной спонсорской поддержки со стороны высшего руководства.
  • Плохое принятие пользователями.
  • Попытка автоматизировать плохо определенный процесс.[35]

Показатели отказов в CRM с 2001 по 2009 год:[36]

  • 2001 г. - частота отказов 50% по данным Gartner Group
  • 2002 г. - процент отказов 70% по данным Butler Group
  • 2003 г. - 69,3% по данным Selling Power, CSO Forum
  • 2004 г. - 18% по данным группы AMR Research
  • 2005 г. - 31% по данным AMR Research
  • 2006 г. - 29% по данным AMR Research
  • 2007 г. - 56% по данным Economist Intelligence Unit
  • 2009 г. - 47% по данным Forrester Research.

Разные критерии измерения и методы исследовательских групп затрудняют сравнение этих показателей. Большинство этих оценок были основаны на ответах клиентов на вопросы об успешности внедрения CRM.

Конфиденциальность

Эффективное и действенное использование CRM-операций не может обойтись без замечаний о безопасности и конфиденциальности. CRM-системы зависят от баз данных, в которых хранятся все виды данных о клиентах. В общем, применяется следующее правило: чем больше данных, тем лучше обслуживающие компании могут предоставлять индивидуальным клиентам. Некоторые известные примеры этих проблем включают проведение транзакций по кредитным картам онлайн, явление, известное как 'печенье' используется в Интернете для отслеживания чьей-либо информации и поведения.[37]Дизайн и качество веб-сайта - это два очень важных аспекта, которые влияют на уровень доверия клиентов и их готовность или нежелание проводить транзакцию или оставлять личную информацию.[38]

Политика конфиденциальности может быть неэффективной при передаче клиентам информации о том, какая часть их информации используется. В недавнем исследовании Пенсильванского и Калифорнийского университетов выяснилось, что более половины респондентов неверно понимают, как используется их информация. Они считают, что, если у компании есть политика конфиденциальности, они не будут передавать информацию о клиенте сторонним компаниям без явного согласия клиента. Следовательно, если маркетологи хотят использовать информацию о потребителе в рекламных целях, они должны четко проиллюстрировать способы, которыми они будут использовать информацию о клиенте, и представить преимущества этого, чтобы получить согласие клиента.[39] Проблемы конфиденциальности решаются все больше и больше. Предлагается закон, регулирующий использование личных данных. Кроме того, официальные лица, занимающиеся политикой в ​​Интернете, призывают к более широким показателям эффективности политики конфиденциальности.[40]

Статистика по конфиденциальности:[41]

  • 38% розничных продавцов не говорят о конфиденциальности при регистрации или приветственном письме
  • Около 50% крупных интернет-магазинов обсуждают проблемы конфиденциальности в процессе подписки по электронной почте.

Поскольку использование Интернет, электронные CRM-решения и даже наличие[требуется разъяснение] электронного бизнеса растут, так же как и усилия по дальнейшему развитию используемых систем и повышению их безопасности для клиентов, чтобы[кто?] чтобы в дальнейшем пожинать плоды своих[требуется разъяснение] использовать.

Смотрите также

Заметки

  1. ^ Репонен, Тапио (2003) Глобальная служба поддержки с использованием информационных технологий, стр. 288
  2. ^ Яакко Синисало; и другие. (2007). «Мобильное управление взаимоотношениями с клиентами: основные проблемы и проблемы». Журнал управления бизнес-процессами. 13 (6): 772. Дои:10.1108/14637150710834541.
  3. ^ Л. Райалс и А. Пейн, «Управление взаимоотношениями с клиентами в сфере финансовых услуг: к маркетингу взаимоотношений на основе информации», Журнал стратегического маркетинга т. 9 нет. 1 (2001): 3-27.
  4. ^ Т. Колтман, «Зачем создавать возможности управления взаимоотношениями с клиентами?» Журнал стратегических информационных систем 16 (2007): 302.
  5. ^ C-H Park и Y-G Kim, «Основа для динамической CRM: связь маркетинга с информационной стратегией». Журнал управления бизнес-процессами т. 9 нет. 5 (2003): 652-671.
  6. ^ Valerie A. Zeithaml et al. «Пирамида клиентов: создание и обслуживание прибыльных клиентов», Обзор управления Калифорнии т. 43 нет. 4. (2001): 118.
  7. ^ Кларк III, Ирвин и Тереза ​​Б. Флаэрти (редакторы) (2005), Достижения в электронном маркетинге, стр.336.
  8. ^ Чандра, Сатиш и Тед Дж. Стрикленд (2004) Технологические различия между CRM и eCRM, Проблемы в информационных системах, 5 (2), 412. Получено с http://www.iacis.org/iis/2004_iis/PDFfiles/ChandraStrickland.pdf В архиве 2010-11-23 на Wayback Machine
  9. ^ Лорен Келлер Джонсон, «Новые взгляды на цифровую CRM», Обзор управления Sloan осень (2002): 10.
  10. ^ «Взаимосвязь между внедрением eCRM и электронной лояльностью» (PDF). 13–14 июля 2009 г. Архивировано с оригинал (PDF) 4 марта 2012 г.. Получено 29 июн 2012.
  11. ^ Шин, Намчул, (2005), Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронный бизнес, п. 354.
  12. ^ Ненад Юкич и др., «Внедрение полиинстанции как стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной торговле», Международный журнал электронной коммерции т. 7 нет. 2 (2002-3): 10.
  13. ^ "Репонен, Тапио (2003) Глобальная служба поддержки с использованием информационных технологий, p288 "
  14. ^ Turban et al., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике, 6 изд. (Джон Уайли и сыновья, Inc., 2008 г.), стр.
  15. ^ Беннетт, Триша (12 января 2010 г.). Cloud CRM: готово, стабильно, развертывайте. Извлечь из http://www.crmbuyer.com/story/69085.html?wlc=1289278204&wlc=1289626348
  16. ^ Рейнор, Хасан: Руководство непрофессионала по CRM и облачным вычислениям.
  17. ^ Мартин, Джеймс А. (13 апреля 2010 г.). Заставьте Cloud CRM работать. Полученное из https://www.pcworld.com/article/193463-2/put_cloud_crm_to_work.html
  18. ^ Синисало, 773.
  19. ^ Y. Wind et al. Конвергентный маркетинг: стратегии чтения нового гибридного потребителя (Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 2002).
  20. ^ Лакшми Гоэль и Эльхам Мусавидин, «vCRM: виртуальное управление взаимоотношениями с клиентами», База данных достижений в информационных системах т. 38 нет. 4 (2007): 56-58.
  21. ^ Рассел С. Винер, «Основы управления взаимоотношениями с клиентами», Обзор управления Калифорнии т. 43 нет. 4 (2001): 89.
  22. ^ Колтман, 302.
  23. ^ Turban et al., Информация Технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике, 6 изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  24. ^ Тюрбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике, 6 изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  25. ^ Харальд Саломанн и др., «Самообслуживание в отношениях с клиентами: баланс высоких технологий и высокого уровня взаимодействия сегодня и завтра», Журнал электронных услуг (2006): 66-74.
  26. ^ Винер, 99.
  27. ^ Шин, Намчул. Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронный бизнес. IGI Global. © 2005. Книги 24x7.
  28. ^ Кампоново и др., «Мобильное управление взаимоотношениями с клиентами: исследовательское исследование итальянского потребительского рынка», Материалы 4-й Международной конференции по мобильному бизнесу 11-13 июля, Сидней (2005).
  29. ^ Синисало, 774.
  30. ^ Гейскен и др., «Рыночная оценка добавления интернет-каналов», Журнал маркетинга т. 66 (2002): 102-119.
  31. ^ Дики, Джим (июль 2009 г.) .CRM на ладони. Полученное из: http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/CRM-in-the-Palm-of-Your-Hand-55099.aspx
  32. ^ «CRM: мобильная связь с клиентами. Холмен, Эрик (3 февраля 2010 г.)». Получено 29 июн 2012.
  33. ^ http://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/CRM-Customer-Relationship-Mobile---60572.aspx
  34. ^ greycells.com
  35. ^ Turban et al., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике, 6 изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 334.
  36. ^ http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967
  37. ^ Винер, 101.
  38. ^ Юйонг Хван и Дэн Дж. Ким, «Системы самообслуживания клиентов: влияние воспринимаемого качества Интернета с содержанием услуг на удовольствие, беспокойство и электронное доверие», Системы поддержки принятия решений 43 (2007): 746-748.
  39. ^ Морайс, Шанти А. (2010) eCRM: достижение баланса между бизнесом и вопросами конфиденциальности. Полученное из: http://www.mediabuzz.com.sg/asian-emarketing/may-june-2010/994-ecrm-striking-the-balance-between-business-and-privacy-issues
  40. ^ Шред, Пол. (2010) Импульс законодательства о конфиденциальности в Интернете растет. Полученное из http://www.ecrmguide.com/article.php/3909371/Momentum-Grows-for-Internet-Privacy-Legislation.htm
  41. ^ Решения Razorfish eCRM. (2010) Конфиденциальность и разрешение. Полученное из: http://ecrmadvisor.razorfish.com/issue10.html В архиве 2011-07-15 на Wayback Machine

дальнейшее чтение

  • Романо, Николас К. и Фьерместад, Джерри Л. (2009) Предисловие к основной теме eCRM. Электронные рынки 19 (2-3) 69-70.
  • Yujong Hwang (2009) Влияние избежания неопределенности, социальных норм и новаторства на доверие и простоту использования в электронном управлении взаимоотношениями с клиентами. Электронные рынки 19 (2-3) 89-98
  • Пьер Хадайя и Люк Кассиви (2009) Совместная разработка электронных продуктов и инновации продуктов в сети, управляемой спросом: регулирующая роль eCRM. Электронные рынки 19 (2-3) 71-87.