WikiDer > Виртуальная очередь

Эта статья включает Список ссылок, связанное чтение или внешняя ссылка, но его источники остаются неясными, потому что в нем отсутствует встроенные цитаты. Пожалуйста, помогите улучшать эта статья введение более точные цитаты. (Апрель 2012 г.) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения)

Эта статья слишком много внимания уделяется конкретным примерам без объясняя их важность к своей основной теме. Пожалуйста помоги улучшить эту статью цитируя надежные вторичные источники который оценивать и синтезировать эти или подобные примеры в более широкий контекст. (Ноябрь 2015)

Виртуальная очередь это концепция, используемая во входящих колл-центры. Колл-центры используют Автоматический распределитель вызовов (ACD) для распределения входящих вызовов на определенные ресурсы (агенты) в центре. ACD удерживают вызовы в очереди в Первым пришел-первым вышел заказывать, пока не станут доступны агенты. С точки зрения вызывающего абонента, без виртуальной очереди у него есть только два варианта: дождаться, пока ресурс агента станет доступным, или отказаться (повесить трубку) и повторить попытку позже. С точки зрения колл-центра, длинная очередь приводит к множеству прерванных звонков, повторных попыток и неудовлетворенности клиентов.

Виртуальные системы очередей позволяют клиентам получать обратные вызовы вместо ожидания в очереди ACD. Это решение аналогично варианту «быстрой полосы» (например, Disney ФАСТПАСС) используется в парках развлечений, где часто возникают длинные очереди, чтобы покататься на различных подставках и аттракционах. Компьютеризированная система позволяет посетителям парка занять свое место в «виртуальной очереди», а не ждать в физической очереди.

В мире розничной торговли и бизнеса виртуальные очереди для крупных организаций, подобные ФАСТПАСС и Флэш-пропуск Six Flags, успешно используются с 1999 и 2001 годов соответственно. Для малых предприятий решения для управления виртуальной очередью бывают двух типов: (а) на основе текстовых SMS-уведомлений и (б) приложения на смартфонах и планшетных устройствах с уведомлениями внутри приложений и просмотрами состояния удаленной очереди.

Обзор

Хотя существует несколько различных разновидностей виртуальных систем массового обслуживания, стандартная Первым пришел-первым вышел , который поддерживает место клиента в очереди, настроен на мониторинг состояния очереди до тех пор, пока расчетное время ожидания (EWT) не превысит заранее установленный порог. При превышении порога система перехватывает входящие вызовы до того, как они попадут в очередь. Он информирует клиентов об их EWT и предлагает возможность получения Перезвоните за такое же количество времени, как если бы они ждали на удержании.

Если клиенты предпочитают оставаться в очереди (также известной как que или q для краткости), их вызовы направляются непосредственно в очередь. Клиентам, выбравшим обратный звонок, предлагается ввести свой номер телефона, а затем положить трубку. «Виртуальный заполнитель» поддерживает позицию клиентов в очереди, пока очередь ACD обрабатывается. Виртуальная система очередей отслеживает скорость, с которой обрабатываются вызовы в очереди, и запускает исходящий вызов клиенту за мгновение до того, как виртуальный заполнитель должен достичь вершины очереди. Когда клиент отвечает на обратный вызов, система запрашивает подтверждение того, что на линии находится нужный человек и готов поговорить с агентом. После получения подтверждения система направляет вызов следующему доступному ресурсу агента, который обрабатывает его как обычный входящий вызов.

Центры обработки вызовов не измеряют это время «виртуальной очереди» как «время ожидания», потому что вызывающий абонент может заниматься другими делами вместо того, чтобы слушать музыку и объявления. Голосовой канал освобождается между ACD и телекоммуникационной сетью, поэтому для вызова не накапливается время ожидания в очереди или плата за связь.

Универсальная очередь

Универсальная очередь (UQ) - это концепция в дизайне контакт-центра, при которой несколько каналов связи (например, телефон, факс и электронная почта) объединяются в единую «универсальную очередь» для стандартизации обработки и обработки, обеспечивая согласованность управление отношениями с клиентами (CRM).

Непосредственные преимущества UQ включают стандартизованную маршрутизацию, запись, обработку, отчетность и управление всеми коммуникациями в контакт-центре (или во всей организации). Эти преимущества могут создать другие, такие как увеличение продаж, сокращение накладных расходов, экономия затрат и улучшение отношений с клиентами и поставщиками.

Хотя вопрос UQ обсуждался, по крайней мере, еще в 2004 году, трудности с внедрением такой системы, похоже, помешали его широкому распространению. По состоянию на 2008 год в Интернете имеется мало данных о существующих реализациях UQ.^[1][2]

Сравнение вариантов постановки в очередь

Сравнение графиков традиционной и виртуальной очередей показывает разницу в опыте клиентов. В этом первом примере клиент ждет в традиционной очереди 12 минут. Когда он, наконец, связывается с агентом, он говорит в течение 3 минут, но часть этого времени тратится на жалобы на время, проведенное в очереди. Обратите внимание, что многие клиенты в этой ситуации покидают очередь, не дойдя до агента, и повторяют вызов позже, что приводит к дополнительным расходам на связь для контакт-центра и перекосу. колл-центр метрики.

Во втором примере заказчик обрабатывается виртуальной системой очередей. Он слушает приветствие, информирующее его о его EWT и предлагающее ему возможность получить обратный вызов, а не ждать в очереди. Он предпочитает оставаться в очереди, поэтому его вызов попадает в очередь, и он соединяется с агентом, когда приходит его очередь. Маловероятно, что он будет тратить время на жалобы, потому что ему сообщили о предполагаемом ожидании и предложили варианты управления своим временем. Это указано в примере с «Сохраненным временем разговора». У него также может быть меньше шансов отказаться от разговора, потому что он был проинформирован и сделал сознательный выбор остаться в очереди.

В третьем примере показан клиент, который обрабатывается виртуальной системой очередей и решает получить обратный вызов за то же время, как если бы он ждал в очереди. После ввода номера телефона и произнесения своего имени клиент кладет трубку, и виртуальный заполнитель резервирует его место в очереди. Это «время виртуальной очереди» экономит входящие телекоммуникационные расходы (поскольку клиент не на линии) и освобождает драгоценное время клиента. Когда заполнитель находится в начале очереди, система перезванивает клиенту, приветствует его и помещает его в начало очереди, где он будет следующим агентом. Поскольку клиент получил положительный опыт, он вряд ли будет жаловаться на долгое ожидание.

Влияние

Виртуальные очереди влияют на показатели колл-центра во многих отношениях. Время ожидания в очереди обычно измеряется как средняя скорость ответа (ASA). Когда вызывающим абонентам предлагается возможность получить Первым пришел-первым вышел обратного вызова, уровень приема звонков обычно составляет от 45% до 55%. Следовательно, примерно половина вызовов, которые обычно находятся в очереди от 5 до 10 минут, теперь будут иметь скорость ответа (ASA) примерно 10 секунд. Точно так же эти обратные вызовы с более коротким ASA будут оцениваться в рамках цели уровня обслуживания. Поскольку вызывающие абоненты не могут отказаться от вызова, находясь в виртуальной очереди, общее количество потерянных вызовов уменьшится. Влияние на удовлетворенность клиентов положительный, но, как правило, его труднее измерить объективно. Виртуальная организация очередей может улучшить качество обслуживания клиентов и улучшить работу контакт-центра. Но есть несколько типов виртуальных систем массового обслуживания.

Очереди по принципу "первым пришел - первым ушел" и очереди по расписанию

Двумя основными типами виртуальных систем массового обслуживания являются: Первым пришел-первым вышел (FIFO) и по расписанию.

Системы FIFO позволяют клиентам сохранять свое место в очереди и получать обратный вызов в течение того же времени, как если бы они ждали на удержании. Виртуальные заполнители поддерживают целостность очереди и обеспечивают дополнительное удобство для клиентов без штрафных санкций за избежание традиционного времени удержания.

В предыдущих примерах подробно рассмотрено, как работает виртуальная очередь FIFO. Системы по расписанию предлагают такое же удобство обратного вызова без ожидания на удержании, но отличаются от систем FIFO тем, что клиенты не сохраняют свое место в очереди.

Системы запланированного обратного вызова предлагают клиентам обратный вызов в будущем, но после того времени, когда на их вызов будет дан ответ, если они останутся в очереди. Если время ожидания в очереди слишком велико, для клиентов может быть удобнее получить обратный звонок позже в тот же день или даже позже на неделе. Среди различных типов систем обратного вызова по расписанию есть вариации, у каждой из которых есть свои сильные и слабые стороны.

Системы расписания типа ежедневника позволяют клиентам назначать встречи на срок до 7 дней в будущем. Контакт-центры могут блокировать время, недоступное для планирования, и ограничивать количество доступных встреч. Системы ежедневников также позволяют клиентам, которые приходят в ваш центр в нерабочее время, записаться на прием в обычное рабочее время.

Системы планирования с таймером обещают обратный вызов в заранее установленное время, независимо от условий очереди. Хотя это обеспечивает своевременный обратный звонок для клиента, резкое увеличение количества звонков или сокращение персонала из-за смены смены может создать узкое место в очереди контакт-центра, увеличивая время ожидания.

Системы планирования на основе прогнозов предлагают встречи только в то время, когда контакт-центр ожидает падения спроса на основе кадровое планирование прогнозы. Это время может быть неудобным для клиента, и контакт-центр рискует оказаться в узком месте, если ожидаемого сокращения спроса или увеличения штата не произойдет.

Хотя очереди "первым пришел", "первым ушел" и "по расписанию" могут обеспечить значительный выигрыш в производительности для центра обработки вызовов, некоторые системы очередей допускают только запланированные обратные вызовы, хотя явно предпочтительнее использовать FIFO. Ограничения этих систем принудительного планирования не обеспечивают оптимального качества обслуживания клиентов, а их зависимость от таймеров обратного отсчета или прогнозов трафика вызовов может негативно повлиять на работу контакт-центра. Системы планирования по таймеру и принудительного планирования могут вызвать состояние «остановки» или «преследования» в очереди, снижая эффективность центра обработки вызовов.

Лучший вариант для улучшения обоих удовлетворенность клиентов и Контактный центр операций заключается в реализации комплексного управление очередью решение, которое включает в себя как «первым пришел», «первым ушел», так и запланированные обратные вызовы и ориентировано на качество обслуживания клиентов при одновременном повышении производительности контакт-центра.

Хорошее решение виртуальной очереди будет интегрировано с существующими технологиями центра обработки вызовов, такими как CTI, управление персоналом и маршрутизация на основе навыков, чтобы максимизировать преимущества всех систем, делая ее неотъемлемой частью всеобъемлющего управление очередью стратегия.

Приложения

Немного коммунальные предприятия (электричество, природный газ, телекоммуникации и кабельное телевидение) используют виртуальные очереди для управления сезонными пиками трафика центра обработки вызовов, а также неожиданными всплесками трафика из-за погодных условий или перебоев в обслуживании. Колл-центры, обрабатывающие входящие телепродажа звонки могут уменьшить количество прерванных звонков. Обслуживание клиентов организации используют виртуальные очереди для повышения уровня обслуживания и повышения лояльности клиентов. Центры обработки страховых претензий используют виртуальные очереди для управления непредвиденными пиками из-за Стихийные бедствия.

Различные парки развлечений по всему миру использовали аналогичную систему виртуальной очереди для гостей, желающих встать в очередь на аттракционы. Один из самых ярких примеров - Дисней Fastpass который выдает гостям билет, в котором указано время, когда гость должен вернуться и сесть на аттракцион. В более поздних системах виртуальной очереди используются такие технологии, как Q-Bot, чтобы зарезервировать для них место в очереди. Реализации такой системы включают Q-Bot в Леголенд парки, Flash Pass в Шесть флагов парки и Q4U в Мир грез.

Приложения виртуальной очереди позволяют малым предприятиям управлять своей виртуальной очередью из приложения. Их клиенты могут получить номер виртуальной очереди удаленно и ждать удаленно вместо ожидания на месте.

Рекомендации

• Дэн Мерриман, Общий экономический эффект от решений виртуальных очередей Virtual Hold, Forrester Research, 2006 г.
• Дэвид Майстер, Психология ожидания в очередях, 1985
• Мукта Камплликар, Теряя ожидание, TMTC Journal of Management, 2005 г.
• Грег Левин, Жизнеспособность инструментов виртуальных очередей, Журнал CallCenter, 2006 г.
• Эрик Камулли, Как оптимизировать маршрутизацию на основе навыков с помощью виртуальной очереди, Журнал Connections, январь / февраль 2007 г.
• Джон Арнольд, Виртуальная очередь - конец музыки в ожидании?, Focus, декабрь 2010 г.
• Шай Бергер, Виртуальная организация очередей достигает поворотного момента, Апрель 2012 г.
• Падрейг Мактирнан, Экономическое обоснование виртуальной очереди, Июнь 2012 г.
• Том Ористиан, Виртуальный симулятор очередей, Август 2012 г.