WikiDer > Управление звонками

Call management

Управление звонками - это процесс разработки и внедрения параметров входящих телефонных вызовов, которые управляют маршрутизацией этих вызовов через сеть. Этот процесс наиболее широко используется корпорации и колл-центр промышленности и имеет самую высокую эффективность при использовании программных средств регистрации вызовов.[1][2] Вызовы маршрутизируются в соответствии с настройкой функции вызова в рамках данной системы, такой как очереди вызовов, меню IVR, группы поиска и записанные объявления. Функции вызова обеспечивают индивидуальный подход к вызывающему абоненту и повышают эффективность обработки входящих вызовов. Параметры управления вызовами могут указывать, как вызовы распределяются в соответствии с уровнем квалификации оператора в отношении вызова, времени и / или даты вызова, местоположения вызывающего абонента или посредством процессов автоматической маршрутизации.[3]

Функции вызова

Функции управления вызовами различаются от системы к системе и основаны на потребностях организации в улучшении опыт работы с клиентами. Системы обычно сохраняют информацию о полученных вызовах, которая может быть проанализирована и интерпретирована Системный администратор. А запись о звонках или программное обеспечение для записи разговоров используется для записи всех полученных вызовов, включая время, дату, продолжительность, номер вызывающего абонента и вызываемый номер, для использования в будущем.[4]

Интерактивный голосовой отклик - это звукозаписывающее устройство, которое позволяет вызывающему абоненту устно сообщать системе информацию о том, какие услуги или поддержка им необходимы. Оно использует распознавание речи чтобы сообщить вызывающим абонентам, как действовать, находясь на линии.[5] Еще одно звуковое приложение - звонить шепотом, которое представляет собой сообщение, воспроизводимое агенту после ответа на вызов, которое может заранее предоставить ему информацию о вызове на основе идентификатора вызывающего абонента, набранного номера или маршрута, пройденного через систему.[6]

Управление вызовами может также включать программирование телефонной книги для принятых вызовов. А группа охоты это каталог содержащие один или несколько номеров назначения. При получении входящего вызова телефонный справочник запрограммирован на то, чтобы звонить в определенном порядке, одновременно или просто в том порядке, в котором они ответили последним, перед отправкой в ​​конечный пункт назначения, если еще нет ответа.[7] В качестве альтернативы, очереди звонков может использоваться для удержания вызывающего абонента до тех пор, пока один из номеров назначения не станет доступным.[8]

Маршрутизация

Маршрутизация вызовов - это внутренний процесс выбора пути для входящих телефонных вызовов к отдельным агентам или очередям, и часто для работы в сети используется система интеграции компьютерной телефонии (CTI). Автоматизированный процесс включает перевод, который представляет собой автоматическую маршрутизацию входящих вызовов от одного номер телефона другому,[9] и автосекретарь, которые представляют собой большие каталоги добавочных номеров, чтобы предоставить вызывающему абоненту доступ к предпочтительному месту назначения.[10] Наконец, факс на электронную почту используется для маршрутизации входящих факс звонки одному или нескольким адрес электронной почты, обычно как вложения.[11]

Корпорации и центры обработки вызовов разработали более конкретные критерии, которые основываются либо на знаниях и / или уровне навыков оператора, принимающего вызов, местонахождении вызывающего абонента, либо на времени и / или дате вызова. Маршрутизация на основе навыков запрограммирован на маршрутизацию вызовов по различным адресатам после определения наиболее квалифицированного и знающего агента, доступного для удовлетворения потребностей вызывающего абонента. Иногда он работает вместе с омниканальная маршрутизация, где учитываются приоритет звонка, контекст взаимодействия с клиентом и рабочая нагрузка агента в реальном времени.[12] Более старые методы маршрутизации, основанные на критериях, включают: маршрутизация на основе местоположения, который запрограммирован на маршрутизацию вызовов по разным адресатам в зависимости от местонахождения вызывающего абонента,[нужна цитата] и временная маршрутизация (также известен как маршрутизация на основе даты), который запрограммирован для маршрутизации вызовов по разным адресатам в зависимости от времени или даты вызова.[13]

Смотрите также

использованная литература

  1. ^ «Использование управления звонками для развития вашего агентства».
  2. ^ «Опыт контакт-центра».
  3. ^ «Что нас ждет в будущем контакт-центра?».
  4. ^ Петерсон, Керстин (8 января 2000 г.). Системы бизнес-связи: руководство по выбору лучших технологий и услуг. ISBN 9781578200412.
  5. ^ «Что такое IVR и 6 преимуществ его использования».
  6. ^ "Что такое Call Whisper?".
  7. ^ «Повысьте эффективность бизнеса: добавьте группу поиска в свою телефонную систему».
  8. ^ «Очередь вызовов - это функция виртуальной телефонной системы».
  9. ^ «Узнайте о преимуществах автоматизированной маршрутизации».
  10. ^ «Ценность профессионального голоса».
  11. ^ «Как отправлять и получать факсы в Интернете без факсимильного аппарата или телефонной линии».
  12. ^ «Переосмысление маршрутизации на основе очередей в мире цифровых технологий».
  13. ^ «Типы маршрутизации вызовов».