WikiDer > Управление услугами
 | Эта статья не цитировать любой источники. (август 2013) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения) |
Управление услугами в производственном контексте интегрирован в система управления цепями поставок как пересечение между реальными продажами и точкой зрения покупателя. Целью высокопроизводительного управления услугами является оптимизация цепочек поставок с интенсивным использованием услуг, которые обычно более сложны, чем типичная цепочка поставок готовой продукции. Для большинства цепочек поставок, требующих больших объемов услуг, требуются большие запасы и более тесная интеграция с выездной службой и третьими сторонами. Они также должны удовлетворять непоследовательный и неопределенный спрос, создавая более продвинутые потоки информации и продуктов. Более того, все процессы должны быть скоординированы в многочисленных точках обслуживания с большим количеством деталей и множеством уровней в цепочке поставок.
У типичных производителей послепродажное обслуживание (техническое обслуживание, ремонт и запчасти) составляет менее 20 процентов дохода. Но среди наиболее инновационных компаний в сфере услуг та же самая деятельность часто приносит более 50 процентов прибыли.
Преимущества
Основные факторы, побуждающие компанию установить или оптимизировать методы управления услугами, разнообразны:
- Высокие затраты на обслуживание можно снизить, например, за счет интеграции цепочки поставок услуг и продуктов.
- Уровень запасов запасных частей может быть уменьшен и, следовательно, уменьшены общие затраты на инвентаризацию.
- Обслуживание клиентов или качество запчастей / услуг можно оптимизировать.
- Увеличение доходов от услуг.
- Снижение затрат на устаревание запасных частей за счет улучшенного прогнозирования.
- Повышайте уровень удовлетворенности клиентов.
- Снижение затрат на ускорение - благодаря оптимизированному инвентарю запасных частей отпадает необходимость срочно заказывать клиентам.
- Сведите к минимуму посещения технических специалистов - если у них есть нужная деталь в руках, они могут решить проблему с первого посещения.
Total Service Management - это инструмент, с помощью которого компания может оптимизировать складские запасы, предотвратить переполнение запасов или ситуацию отсутствия запасов, а также улучшить нужное количество в нужное время за счет интеграции системы Канбан и двух корзин с управлением услугами.
Составные части
Как правило, управление услугами включает шесть различных возможностей, которые компании следует учитывать при оптимизации:
- Стратегия обслуживания и предложения услуг
- Определение стратегии обслуживания
- Определение и позиционирование предложений услуг
- Стратегия выхода на рынок
- Управление портфелем услуг
- Управление запасными частями
- Управление поставками запчастей
- Управление запасами
- Управление спросом на запчасти
- Фулфилмент-операции и логистика
- Управление запасными частями
- Возврат, ремонт и гарантии
- Гарантия и управление претензиями
- Обратная логистика
- Обработка возвратов
- Восстановление
- Управление выездной службой или эффективность полевых сил
- Допуск техника
- Мобильность
- Электронное обучение
- Планирование деятельности
- Биллинг услуг
- Управление клиентами
- Управление заказами и доступность
- Управление каналами и партнерами
- Понимание клиента
- Техническая документация
- Активы, обслуживание, планирование задач, управление событиями
- Удаленное наблюдение
- Диагностика и тестирование
- Управление активами / оптимизация
- Управление конфигурацией